Ver un cargo que no reconoces en tu cuenta genera una mezcla de rabia e impotencia. Y es normal.
Pero aquí hay algo que debes tener claro desde el principio:
👉 La ley te protege más de lo que el banco quiere que creas.
En esta guía te explicamos, de forma clara pero jurídicamente precisa, qué hacer, qué plazos tienes y cómo reclamar para recuperar tu dinero.
Si necesitas reclamar al banco por cargos no autorizados, phishing, ASNEF, gastos hipotecarios o cláusulas abusivas, puedes consultar el servicio de reclamaciones frente al banco.
¿Qué se considera un cargo no autorizado según la ley?
Un cargo no autorizado es cualquier operación que no has consentido, como:
- Pagos con tarjeta que no has realizado
- Transferencias que no has ordenado
- Suscripciones o cargos recurrentes desconocidos
- Pagos online (Amazon, Google, etc.) que no reconoces
👉 Si no diste consentimiento, la operación es reclamable, aunque alguien haya usado tus datos.
Qué hacer inmediatamente (el tiempo juega en tu contra)
Actúa rápido. Esto marca la diferencia.
1. Bloquea tarjeta o cuenta
Evita nuevos cargos.
2. Revisa todos los movimientos
Busca más operaciones sospechosas.
3. Comunica el fraude al banco
Hazlo de forma que deje constancia (email, app del banco, burofax, etc.)
👉 Esto es clave: activa la obligación legal del banco y demuestra cuándo notificaste.
4. Presenta denuncia (recomendable)
Especialmente en casos de phishing o hackeo.
La obligación del banco: devolución en 24 horas
Aquí está la clave que muchos desconocen.
Según el artículo 45.1 del Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago:
👉 El banco debe devolver el dinero de inmediato y, como máximo, al final del día hábil siguiente desde que detecta o se le comunica la operación.
⚠️ Esto implica:
- No pueden retrasarlo sin motivo
- No pueden escudarse en “investigaciones internas” indefinidas
La “trampa” del banco: fraude y negligencia grave
El banco solo puede negarse a devolverte el dinero si demuestra:
- Que has actuado con fraude
- O que has cometido negligencia grave
Quién tiene que probar la negligencia
👉 No eres tú.
Según el artículo 44.3 del Real Decreto-ley 19/2018:
👉 Es el banco quien debe probar el fraude o la negligencia grave.
Si no lo demuestra, debe devolverte el dinero.
¿Qué es realmente la negligencia grave?
Este es el punto donde el banco intenta librarse.
Pero la jurisprudencia es clara:
👉 No cualquier error del cliente es negligencia grave.
Por ejemplo:
Ser víctima de una estafa NO te hace responsable por defecto
Caer en un phishing sofisticado NO implica automáticamente negligencia
La jurisprudencia (como la AP de Alicante 107/2018) refuerza que el banco debe tener sistemas de seguridad eficaces.
👉 En la práctica, la responsabilidad del banco es muy alta.
Un detalle clave: la autenticación reforzada
Otro punto que debilita mucho al banco:
👉 Si no aplicó autenticación reforzada (doble verificación, códigos, etc.), su defensa es mucho más débil.
Esto reduce enormemente las posibilidades de que puedan alegar negligencia grave.
Plazo para reclamar: 13 meses (con una excepción clave)
Tienes hasta 13 meses para reclamar desde el cargo, según el artículo 43 del Real Decreto-ley 19/2018.
Pero hay un matiz brutal:
👉 Si el banco no te informó correctamente de la operación, el plazo puede no haber empezado.
Esto ha sido respaldado por tribunales (como la Audiencia Provincial de Madrid).
👉 Traducción: podrías reclamar incluso fuera de ese plazo.
Cómo reclamar cargos no autorizados paso a paso
1. Reclamación formal al banco
Debe ser clara y documentada.
📄 Modelo básico de reclamación
Puedes usar este texto:
A la atención del Servicio de Atención al Cliente de [Nombre del Banco]
Yo, [Nombre completo], con DNI [DNI], titular de la cuenta/tarjeta [XXXX], comunico la existencia de los siguientes cargos no autorizados:
Fecha: [X] – Importe: [X] – Concepto: [X]
Conforme al artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018, solicito la inmediata devolución del importe total de [X €], al no haber autorizado dichas operaciones.
Les recuerdo que, según el artículo 44 del mismo texto legal, corresponde a la entidad probar un posible fraude o negligencia grave por mi parte.
Atentamente,
[Firma y fecha]
2. Servicio de atención al cliente
El banco debe responder.
Si no lo hace o rechaza la devolución:
3. Reclamación ante el Banco de España
Puedes reclamar ante el Banco de España.
👉 Importante:
- No es vinculante
- Pero tiene gran valor probatorio
Refuerza muchísimo tu caso en juicio.
4. Vía judicial (la herramienta definitiva)
Cuando el banco no paga:
👉 Aquí es donde se ganan muchos casos.
Porque normalmente:
- No prueban negligencia grave
- No cumplen plazos legales
- No acreditan medidas de seguridad adecuadas
Casos habituales de cargos no autorizados
- Tarjetas clonadas
- Phishing (SMS o emails falsos)
- Hackeo de cuentas
- Pagos en plataformas digitales
- Suscripciones no autorizadas
¿Qué pasa si el banco dice que es culpa tuya?
Es el argumento típico.
Pero la ley es clara:
👉 No basta con que lo digan. Tienen que demostrarlo.
Y en muchos casos, no pueden.
Cuándo acudir a un abogado
Debes plantearlo si:
- El banco rechaza la devolución
- No responde
- La cantidad es relevante
👉 Aquí está el punto clave:
determinar si existe negligencia grave o no.
Y eso cambia completamente el resultado.
Preguntas frecuentes
Hasta 13 meses, salvo que el banco no haya informado correctamente.
Sí, salvo que pruebe fraude o negligencia grave.
No necesariamente. Depende del caso.
No, pero es recomendable.
Reclamar al Banco de España o acudir a juicio.
Conclusión: no des tu dinero por perdido
Los cargos no autorizados son cada vez más frecuentes, pero también están cada vez más protegidos legalmente.
👉 Si actúas bien, recuperar tu dinero es totalmente posible.
¿Necesitas ayuda para reclamar al banco?
Si has sufrido cargos no autorizados y el banco no responde o rechaza la devolución:
👉 Contacta con el despacho de Diego Simal.
Analizaremos tu caso y te diremos claramente si puedes recuperar tu dinero.
👉 En muchos casos, la diferencia entre cobrar o perderlo está en cómo se plantea la reclamación.
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